پیش به سوی حال خوب
گفت‌وگو با مدیرعامل شرکت داده‌ورزی سداد درباره رویکردهای جدید این شرکت
تاریخ انتشار
يکشنبه ۱۴ بهمن ۱۳۹۷ ساعت ۰۹:۰۳
ورود شما با شرکت داده ورزی سداد آیا به معنای تغییر رویکرد و مسیر جدیدی برای شرکت است؟
از آنجا که من چند سال است که در سداد در سمت‌های مختلف فنی حضور داشته‌ام، و عمده فعالیت داده ورزی سداد هم در زمینه فنی و محصول است که پیشتر با آنها درگیر بوده‌ام، بنابراین قرار نیست تغییر جدی در این زمینه‌ها اتفاق بیفتد. اما به هر حال در مدیریت شرکت، من یک رویکرد شخصی دارم که آن را دنبال می‌کنم.
این رویکرد شخصی چیست؟
باید بگویم که من یک نیروی فنی هستم و به فناوری علاقه دارم. بنابراین رویکرد من این است که از این طریق به دنبال حس خوب و تجربه خوب برای مشتری نهایی بروم. ایجاد این حس و تجربه خوب در مشتری هم مستلزم این است که روش‌ها و متدهای تولید ما چابک باشد تا بتوانیم خدمت مناسب را در زمان مناسب و از طریق ابزار مناسب به دست مشتری برسانیم و این حاصل نمی‌شود مگر اینکه در خود شرکت نیز افرادی شاد و فعال داشته باشیم که از کارشان لذت ببرند و خروجی کار برای‌شان مهم باشد. این چیزی است که در زبان انگلیسی با عنوان engagement از آن یاد می‌شود. بنابراین ما تمرکزی جدی روی موضوع سرمایه‌های انسانی داریم. اما در حلقه واسط میان فناوری و نیروی انسانی، فرایندها و روش های انجام کار قرار می‌گیرد که باید این فرایندها بهینه باشد تا هم سطح عملکرد موردنظر حاصل شود و هم افراد درون مجموعه و هم سرویس گیرندگان راضی باشند.
برای تامین این شادی و احساس تعلق در پرسنل چه کارهایی انجام داده‌اید؟
ما سعی کردیم که چند موضوع را اصلاح کنیم. یکی از مسایل مهم، جبران خدمت است که به بررسی و ارزیابی عملکرد برمی‌گردد. باید یک چارچوب مشخص برای دیده شدن افرادی که خوب کار می‌کنند داشته باشیم؛ مدیران باید بدانند چه کسانی بار شرکت را به دوش می‌کشند و خود پرسنل هم باید بدانند که مدیران آنها را می‌بینند. بنابراین تلاش کردیم هم به صورت سیستماتیک و هم غیر سیستماتیک، روی دیده شدن پرسنل فعال تمرکز بکنیم.
یکی از فعالیت های روشمندی که در این زمینه انجام دادیم، تدوین کارراهه شغلی (Carrier Path) برای پرسنل بوده که همان طور که از نامش پیداست، مسیر توسعه توانمندی‌ها و پیشرفت شغلی را برای آنها مشخص می‌کند. مثلا برای شغل برنامه نویس، 6 سطح تعریف شده که از برنامه نویس تازه کار شروع می‌شود و هر شخص می‌داند که برای پیشرفت، از او چه انتظاراتی می‌رود و چه مهارت‌هایی را باید بیاموزد. این ارتقا در کنار خود، افزایش حقوق را نیز دارد و ضمنا نشانی به پرسنل اعطا می‌شود.
این کارراهه از آنجا مهم است که قبلا تصور می‌شد تنها مسیر پیشرفت، از راه مدیریت و افزایش قدرت می‌گذرد. همه نمی‌توانند مدیر یا معاون بشوند، اما همه باید فرصت پیشرفت داشته باشند.
این رده‌های شغلی که تعریف کرده اید، خارج از سداد هم می‌تواند برای پرسنل مفید باشد؟
البته ما هرگز دوست نداریم که یک نیروی ماهر از سداد جدا شود؛ ولی به هر حال این رده های شغلی در احکام شغلی پرسنل قید می‌شود و مانند یک مدرک است. اعتقاد داریم که به تدریج این مساله جا می‌افتد و اهمیت اش نمایان می‌شود. بنابراین در خارج از سداد نیز برای افراد اعتبار می‌آورد.
پرسنل برای ارتقا باید خودشان اقدام کنند یا شما دوره‌های مهارتی هم برای آنان برگزار می کنید؟
البته ما در داده ورزی سداد هفته‌ای حداقل سه جلسه کلاس‌های مختلف برگزار می‌کنیم. اما اعتقاد داریم که این دوره‌ها فقط زمانی موثر خواهد بود که فرد احساس نیاز به یادگیری داشته باشد. به همین دلیل هم ما به جای ارزیابی عملکرد، توسعه توانمندی شغلی را در دستور کار قرار داده‌ایم. در کارراهه شغلی، شاخص‌های متعددی برای هر سطح تعیین شده که وقتی فرد بخواهد پیشرفت کند، می‌داند که باید کدام شاخص‌ها را ارتقا بدهد و چه فعالیت‌هایی را انجام بدهد. حالا او می‌تواند به روش خودآموز یا شرکت در کلاس‌ها یا روش‌های دیگر به مهارت و دانش مورد نیاز برای ارتقای شاخص‌ها و در نهایت رفتن به سطح بالاتر اقدام کند.
از رضایت نیروی انسانی که بگذریم، به موضوع مهم رضایت مشتری می‌رسیم. به نظر می‌رسد یکی از اقدامات مهم شما در این زمینه معرفی پلتفرم BTM بوده است. در این رابطه توضیح بدهید.
همان طور که گفتم ایجاد تجربه خوب در مشتری یکی از اهداف و رویکردهای اصلی ماست و تجربه خوب حاصل کل سفر مشتری با بانک را شامل می‌شود. مشتری انتظار دارد که در همه مواردی که با بانک مواجه می‌شود یک نمای واحد و یکپارچه ببیند و خدمت مناسب و رضایت بخشی دریافت کند.
از سوی دیگر بانک ملی ایران بیش از 7 هزار دستگاه ATM در سطح کشور دارد و یکی از در دسترس‌ترین رابط های این بانک با مشتری است. اما این ATMها دارای فناوری قدیمی با فونت نامناسب و واسط کاربری ابتدایی بودند که همواره من را آزار می‌داد و به فکر تحول در آنها بوده‌ام. بحث این است که بانک ملی خدمت بام، همراه بام و سایر سرویس‌ها را ارایه می‌دهد که تجربه خوبی به کاربر می‌دهد. اما مشتری انتظار دارد که در سایر موارد هم این تجربه خوب تکرار شود. بنابراین ما در داده ورزی سداد سعی داریم کل این سفر مشتری با بانک را بررسی کنیم و هر جا که می‌توانیم از بانک ملی کمک بگیریم تا این سفر برای مشتری لذتبخش‌تر باشد.
یکی از فعالیت ها در این زمینه BTM است که کمک می‌کند مشتری همان تجربه بام را روی ATM هم داشته باشد و به همین دلیل هم نام این پلتفرم را BTM (برگرفته از Bam Teller Machine) گذاشته‌ایم. این پلتفرم روی انواع ابزارهای بانکی از جمله ATM، VTM، Cashless و CRS اجرا می‌شود و همه اینها را با بام یکپارچه می‌کند. البته هر کدام از این ابزارها و تجهیزات همچنان کارکرد خود را دارند؛ مثلا برای دریافت پول نقد باید به ATM مراجعه کرد و برای پول گذاری دستگاه CRS لازم است. اما مشتری باید بتواند بین این دستگاه‌ها حرکت بکند.
برای روشن شدن موضوع یک مثال بزنید.
مثلا اگر یک قبض را در بام پرداخت کنید، از این پس می‌توانید با مراجعه به دستگاه ATM رسید آن پرداخت را پرینت بگیرید. چون همه این دستگاه‌ها در یک پلتفرم به هم متصل هستند. البته معتقدم در این مسیر تازه اول راه هستیم و وقتی که سرویس فراگیر شود، پیشنهادهای اجرایی جالبی از سوی خود مشتریان به دست ما می‌رسد که موجب خلق سرویس‌های جذاب تازه خواهد شد و کار توسعه پیدا می‌کند.
این پلتفرم کی اجرایی می‌شود؟
پایلوت آن اجرا شده و هم زمان با همایش بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت، آن را عملیاتی می‌کنیم.
در چه سطحی پروژه عملیاتی می‌شود؟
در ابتدا یکصد دستگاه ATM را مجهز می‌کنیم و به تدریج کل دستگاه‌ها در سطح کشور تحت پوشش قرار می‌گیرد.
موضوع دیگری که چندی پیش اعلام کرده بودید، راه اندازی کارگروه بلاک چین بود. در این زمینه چه دستاوردهایی داشته اید؟
ما به همراه 4 شرکت دیگر عضو کنسرسیوم ققنوس هستیم که در جریان همایش از پلتفرم و محصولات مبتنی بر بلاک چین کنسرسیوم رونمایی خواهیم کرد. در این زمینه سرمایه گذاری جدی کرده‌ایم و به تیمی توانمند و نقطه عملیاتی رسیده‌ایم. اما اجازه بدهید معرفی محصولات و پلتفرم در مراسم رونمایی انجام شود.
در عین حال با دانشگاه صنعتی امیرکبیر هم وارد قراردادی شده‌ایم که در حوزه دانش بلاک چین به ما کمک بکنند که از افرادی که دوره فوق دکترا در حوزه رمزنگاری تحصیل می‌کنند، استفاده بکنیم.
بجز بلاک چین، از میان فناوری‌های روز کدام ها مورد نظر داده ورزی سداد است؟
ما از فناوری‌های متعددی استفاده می‌کنیم. اما مهم‌ترین آنها هوش مصنوعی، کلان داده‌ها و رایانش ابری است. برای اینکه ببینید این فناوری ها در چه موضوعاتی به کار ما می‌آید مثال می‌زنم.
هوش مصنوعی به ویژه در سیستم کشف تقلب به ما کمک می‌کند. ما داریم به این سمت حرکت می‌کنیم که برای هر مشتری یک پروفایل داشته باشیم که بتوانیم با استفاده از هوش مصنوعی و با مدل سازی رفتارهای مشتری، تغییر رفتار را تشخیص دهیم و این تغییر رفتار را با مشتری هماهنگ کنیم تا از جرایم مرتبط جلوگیری کنیم. به این ترتیب خیال مشتری هم راحت تر می‌شود و این در راستای همان ایجاد حس و حال خوب در مشتری است.
اما برای رسیدن به چنین پروفایلی، نیاز به پردازش حجم عظیمی از داده داریم، چون بانک ملی هم اکنون روزی 60 میلیون تراکنش دارد و سرویس‌های جدیدی هم هر روز افزوده می‌شود. بنابراین باید روی کلان داده‌ها کار کنیم. از سوی دیگر پردازش این حجم عظیم از داده نیاز به منابع سخت افزاری دارد که در شرایط کنونی با دشواری تهیه سخت افزار و سرور، بهترین راه استفاده از رایانش ابری و افزایش بهره‌وری سخت افزارهای موجود است.
پس می‌بینید که تمامی این فناوری‌ها به صورت یکپارچه و در کنار هم باید استفاده شود تا حس خوب و تجربه خوب کاربری را در مشتری ایجاد کنیم.
در رابطه همکاری با استارتاپ‌ها و فین‌تک‌ها، رویکرد سداد چیست؟
ابتدا بگویم که به نظر من حمایت صرف از استارتاپ‌ها اشتباه است. این یک بحث اقتصادی است که استارتاپ‌ها به دلیل ویژگی چابکی که دارند، می‌توانند به همکاری با شرکت‌های بزرگ‌تر بپردازند. ولی متاسفانه در ایران حمایت مالی از استارتاپ‌ها برای دولت و کسب و کارهای بزرگ به عنوان یک وظیفه مطرح شده که این موضوع به اکوسیستم آسیب وارد می‌کند.
آنچه مهم است توجه به قابلیت‌های استارتاپ‌ها و حمایت از آنها به منظور بهره گیری از این قابلیت‌هاست. با همین رویکرد نیز با ارتباطی که با دانشگاه‌های صنعتی شریف و امیرکبیر داریم، مرکز نوآوری فینوداد را در داده ورزی سداد شکل دادیم. هدف‌مان این بود که با محوریت مسایل شناسایی شده در خود سداد و بانک ملی به همکاری با استارتاپ‌های فین‌تکی بپردازیم. این مسایل به فین‌تک‌ها ارایه شد و الان با 5 تیم استارتاپی روی بسته حمایتی اولیه به توافق رسیده‌ایم و این استارتاپ‌ها روی 5 مساله مختلف مشغول به کار هستند.
