تهرانی‌ها در صدر شاکیان اپراتورها

آی‌تی‌من- طبق تازه‌ترین گزارشی که معاونت امور پستی، ارتباطی و فناوریاطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی منتشر کرده، مجموع شکایات ثبت شده در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات در سال ۱۴۰۰، بیش از ۱۸۳ هزار شکایت بوده که در سال ۱۴۰۱ با ۷.۹۹ درصد افزایشبه ۱۹۸ هزار شکایت رسیده است.

بنا بر این گزارش ۲۶۳ شکایت مربوط به سال ۱۴۰۰ و حدود ۳ هزار شکایت مربوط به سال ۱۴۰۱ اکنون در دست رسیدگی است.

نموداری که در این گزارش آمده، نشان می‌دهد بیشترین شکایت در این۲ سال به ترتیب مربوط به استان‌های تهران، خراسان رضوی، خوزستان، اصفهان، مازندران و فارس است.

بخش دیگری از این گزارش مربوط به تعداد و درصد سهم شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ به تفکیک پروانه فعالیت است. بنابراین گزارش، بیش از ۵۰ درصد شکایات مربوط به خدمات تلفن ثابت و ارتباط داده‌ها (شرکت مخابرات ایران) است. رتبه بعدی شکایت مربوط به ارایه خدمات تلفن همراه است. رتبه سوم به ایجاد و بهره‌برداری از شبکه ارتباطات ثابتfcp تعلق دارد. ارایه خدمات پستی، خدمات ارتباطی ثابت servcot، دفاتر پیشخوان خدمات دولت، اپراتور مجازی تلفن همراه، انتقال داده مبتنی بر فناوری بی‌سیم ثابت، صدور پروانه انتقال داده مبتنی بر فناوری بیسیمبه ترتیب در رتبه‌های بعدی قرار دارند.

رتبه نخست مصادیق پرتکرار شکایات در سامانه ۱۹۵ در سال‌های ۱۴۰۰ و ۱۴۰۱ مربوط به قطع ارتباط است. این آمار در سال ۱۴۰۰ حدود ۲۰ درصد و در سال ۱۴۰۱ به بیش از ۲۶ درصد رسیده است. عدم تضمینکیفیت سرویس ارایه شده، عدم جمع آوری سرویس، قطعی سیم‌کارت،عدم تامین کابل سرقت شده، عدم آنتن‌دهی شبکه موبایل، ارایه خدمت پشتیبانی نامطلوب، عدم امکان ارسال یا دریافت پیامک، سرویسپیشتاز از دیگر مصادیقی بوده که در شکایات سامانه ۱۹۵ دارایبیشترین فراوانی بوده‌اند.

میانگین زمان پاسخگویی به شکایات از زمانی ثبت تا پایان بررسی، در سال ۱۴۰۰ حدود ۹ روز کاری بوده که در حال حاضر با تمهیدات انجام شده به ۷ روز کاری کاهش یافته است.

کل تماس‌های ورودی به مرکز تماس ۷۵۲ هزار تماس بوده که از این میان۴۸ درصد تماس‌های پاسخگویی شده سیستمی، ۴۸ درصد تماس‌هایپاسخگویی شده توسط کارشناس و بیش از ۳ درصد تماس‌های از دست‌ رفته، همچنین متوسط زمان پاسخگویی ۲ دقیقه و ۲۸ ثانیه، متوسط زمان انتظار ۲۴ ثانیه بوده است.

سامانه ۱۹۵ با هدف ثبت و پاسخگوئی به شکایات کاربران در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات در سال ۱۳۹۱ راه‌اندازی شده است.تمامی‌کاربران سرویس‌های ارتباطی، پستی و فناوری اطلاعات می‌توانند با به این سامانه شکایات خود را از اپراتورهای ارایه دهنده خدمات ثبت کنند.تمامی‌شکایات ثبت شده در این سامانه بسته به نوع شکایت، در یک بازه زمانی مشخص از سوی اپراتورها بررسی و پاسخ داده می‌شود.