آی‌تی‌من- حمید فرهنگ مدیرعامل همراه اول ۱۵ اسفندماه در همایش «همسویی راهبردی نمایندگی‌ها و فروشگاه‌های همراه اول» که در مرکز همایش‌های سازمان صداوسیما برگزار شد، از اهمیت مأموریت پنج ساله دوم همراه اول با عنوان «تحقق رویای دیجیتال» گفت و از نمایندگان فروش خواست تا در راستای پیاده‌سازی این مأموریت همگام با شرکت گام بردارند.

مدیر عامل همراه اول گفت: قطعا در سال آینده به سمت اجرای برنامه پنج ساله دوم شرکت می‌رویم و «تحقق رویای دیجیتال» را سرلوحه فعالیت‌هایمان قرار خواهیم داد که در این مسیر ۳۰۰ پروژه تعریف کرده‌ایم.

وی ادامه داد: بعضی از پروژه های این مأموریت در حوزه کاری دفاتر و نمایندگی هاست و در چشم اندازی که برای دستیابی تعریف کرده‌ایم، نقش آنها دیده شده است.

فرهنگ ضمن اشاره به تغییر ذائقه و سلیقه کاربران در استفاده از ابزارهای ارتباطی و خدمات تعریف شده در این عرصه عنوان کرد: صنعت اپراتوری و موبایل، فضای «دیجیتالی» را پیش‌رو دارد. از آن جهت که اغلب کاربران در زمان کنونی با سرویس‌های متعددی در حوزه‌هایی نظیر حمل‌ونقل مواجه هستند و خدمات‌شان را به صورت آنلاین دریافت می‌کنند؛ شاید دیگر راضی به دریافت خدمات اپراتوری به صورت فیزیکی و مراجعه حضوری به دفاتر نباشند.

وی گفت: علاوه بر این تغییر رفتار و ذائقه، سال گذشته نیز صنعت کشور با گرفتاری‌هایی نظیر تورم و افزایش نرخ ارز مواجه بود که تأثیر مستقیمی بر فضای کسب‌وکارها داشت.

مدیر عامل شرکت ارتباطات سیار ایران تصریح کرد: اما خوشبختانه همراه اول توانست با همکاری نمایندگی‌ها و دفاتر، اهداف ترسیمی‌اش را محقق سازد و لذا از این به بعد هم نباید نگران کسب‌وکارشان باشند؛ زیرا در مأموریت جاری، راه‌حل‌هایی را در نظر گرفته‌ایم تا کسب‌وکار آنها دچار آسیب نشود.

فرهنگ تغییر رفتار مشترکان موبایل را در فضای صنعت دیجیتال امری طبیعی دانست و گفت: بسیاری از خدماتی که قبلا با مراجعه حضوری مشترکان به دفاتر انجام می‌شد به واسطه تجارب جدید که در استفاده از خدمات حوزه بانکی، حمل‌ونقل، آموزش و ارتباطات در شبکه‌های اجتماعی کسب کرده‌اند، دیگر رضایت‌بخش نیست و توسعه فرهنگ دیجیتالی یک ضرورت است.

وی ابراز کرد: طبیعتا در این مسیر مدل ارائه بسیاری از خدمات تغییر می‌کند و شاید دیگر به صورت حضوری انجام نشود؛ اما این به منزله حذف دفاتر خدمات‌دهنده نیست و حتی شبکه خدماتی تعدیل نخواهد شد.

مدیر عامل همراه اول با تاکید بر اینکه نوع سرویس‌ها و تعامل با مشترکان باید تغییر کند، گفت: باید به سمت ارائه سرویس و تجربه بهتری به مشترکان برویم که در این مسیر مدل خدمات‌دهی تغییر خواهد کرد و به عنوان مثال سامانه «همراه من» جدا از رسالت کاری دفاتر نخواهد بود و ارائه خدمات آن در آینده از طریق دفاتر انجام خواهد شد.

مدیر عامل شرکت ارتباطات سیار ایران با بیان اینکه ما پرچم‌دار توسعه کاربردهای فناوری در کشور هستیم گفت: دغدغه ما در همراه اول حل مسائل و مشکلات شما همکاران است و از دغدغه‌های شما نظیر تعرفه خدمات و... مطلع هستیم و قول می‌دهیم تا در حد توان برای برآورده‌سازی این موضوعات پیش رویم.

در این مراسم که به همت معاونت خدمات مشتریان همراه اول برگزار شد، سعید مارکلایی؛ معاون خدمات مشتریان اپراتور اول موبایل نیز با رونمایی از نتیجه یک نظرسنجی در زمینه «کانال‌های خدمات ترجیحی مشتریان» اعلام کرد: ۳۳.۹ درصد از مشارکت‌کنندگان به «مرکز تماس» رای داده‌اند و بعد از آن اپلیکیشن «همراه من» ۲۲.۹ درصد از آرا را به خود اختصاص داده است که نشان می‌دهد برخلاف تصورات که گمان می‌کنیم با آمدن دیجیتال، دیدگاه مردم عوض می‌شود، اما مردم همچنان ترجیح می‌دهند به صورت سابق با کانال‌های ارتباطی در ارتباط باشند.

وی افزود: در حال حاضر ۷۹ درصد خدمات ما در کانال‌های فیزیکی و ۲۱ درصد در کانال‌های غیرحضوری ارائه می‌شود؛ اما با این حال باید دید که چطور مدل کسب‌وکار را به سمت دیجیتالی شدن ببریم.

معاون خدمات مشتریان شرکت ارتباطات سیار ایران با تاکید بر اینکه در آینده شاهد حذف کانال‌های حضوری نخواهیم بود، اذعان کرد: این کانال‌ها باید پوست اندازی کنند و در تطابق با مأموریت شرکت که «تحقق رویای دیجیتال» است، قرار گیرند.

وی ابراز کرد: کانال‌های حضوری همچنان یکی از کلیدی‌ترین راه‌های ارتباطی مشتریان خواهند بود.

مارکلایی همچنین در این همایش گفت که «سهم نمایندگی‌ها و فروشگاه‌ها از ارائه خدمات همراه اول» طی سال‌های ۹۴ تا ۹۷ از ۵.۷ به ۱۸.۳ درصد رسیده است؛ این سهم مربوط به خدماتی است که در ۲۵۰ نقطه ارائه می‌شود.

وی همچنین در پایان عنوان کرد: براساس برنامه‌ریزی صورت گرفته، نخستین Experience center و Digital center همراه اول سال آینده در شهر مشهد مقدس راه‌اندازی خواهد شد تا تجربه بی‌نظیری را برای مشترکان این اپراتور به ارمغان آورد.

 

ITMen