آن‌گونه که مدتی است روی بیلبوردهای تبلیغاتی «علی‌بابا» به چشم می‌خورد، این شرکت رتبه اول فروش خدمات اینترنتی سفر ایستاده است. چه مسیری را با چه چالش‌هایی تا رسیدن به این جایگاه طی کرده‌اید؟
علی بابا از ابتدای فعالیت، با مسایل مختلفی روبه‌رو بوده که البته عمده این مسایل و چالش‌ها، منحصر به ما نیست و تقریبا در تمامی کسب‌وکارهای اینترنتی چنین موانعی را تجربه می‌کنند.

سازمان هواپیمایی کشوری فعالیت ما را غیر قانونی می‌دانست و بارها در مصاحبه‌ها این مطلب را اعلام می‌کرد. بدنه سنتی فروش خدمات گردشگری از اینکه علی‌بابا بازار آنها را کوچک کند، هراس داشت، انجمن و اتحادیه صنفی هم که ما هم اکنون عضو آن هستیم، نیز موانعی را ایجاد می‌کرد.

مساله دیگر، قوانین و مقررات و مجوزهایی بود که برای فعالیت در حوزه گردشگری تعریف شده و در دوره‌ای مثلا جاباما به مدت دو هفته به دلیل نداشتن سی‌نماد فیلتر شد. جذب نیرو و سرمایه و نگهداشت نیرو هم جزو چالش‌هایی بوده که در طول دوران رشد با آنها مواجه بوده‌ایم.
 
برای فایق آمدن بر این چالش‌ها و مسایلی مانند مجوز‌ها چه کار کردید؟
مهم‌ترین عامل، شفاف‌سازی فعالیت‌ها بود.

از سویی هر جا که مجوز لازم بود، برای دریافت آن اقدام کردیم و اگر در قوانین هم ابهاماتی درباره فعالیت‌مان وجود داشت، با مذاکره و معرفی خدمات‌مان، سعی در شفاف‌سازی داشته‌ایم که موفق هم بوده‌ایم. مسوولان در دستگاه‌های مختلف وقتی با این خدمات آشنا شدند و ارزشمندی آنها را درک کردند، با ما همکاری خوبی داشتند.
 
تعامل‌تان با بدنه سنتی چگونه شکل گرفت؟
فعالان بازار سنتی خدمات گردشگری مانند آژانس‌ها ابتدا به این دلیل که از ناحیه علی‌بابا احساس خطر می‌کردند، در برابر ما مقاومت داشتند، ولی به آنها نشان دادیم که قرار نیست جای آنها را بگیریم و مهم‌تر از آن، فضا برای توسعه کسب‌وکارشان در علی‌بابا فراهم شد.
 
چگونه به این آژانس‌ها برای توسعه کسب‌وکار کمک می‌کنید؟
ما در علی بابا از پاییز سال گذشته مارکت‌پلیس خود را راه‌اندازی کردیم که آژانس‌ها می‌توانند روی‌ این پلتفرم خدمات‌شان را ارایه بکنند. در واقع تلاش ما استفاده از راهکارهای برد-برد بود که آنها هم منتفع بشوند. البته طبیعی است که در این پلتفرم، روش ارایه سرویس‌ها تغییر می‌کند و اتفاقی که می‌افتد، مانند چیزی است که در پلتفرم‌های دیگری مثل تاکسی‌ها و فروشگاه‌های آنلاین کالا دیده‌ایم.

چه تعدادی از کسب‌وکارها روی این پلتفرم آمده‌اند؟
این بازارگاه (مارکت‌پلیس) مسیر خوبی را طی می‌کند و هم اکنون بیش از 15 آژانس روی آن فعالند که این تعداد رو به افزایش است؟
 
تعدادشان کم نیست؟
دلیل‌اش این است که در این چندماه، خیلی با وسواس روی پلتفرم کار کرده‌ایم که با استانداردهای علی‌بابا سازگار باشد.
 
یکی از مسایلی که پلتفرم‌های مشابه در دنیا با آن درگیر هستند، مساله حفاظت از حقوق و داده‌های مشتری است. علی‌بابا برای حل این مشکلات چه کرده است؟
اتفاقا یکی از دلایلی که در توسعه پلتفرم مارکت‌پلیس عجله نداشته‌ایم، همین بوده که مطمئن شویم استانداردهای علی بابا در خدمت‌رسانی به مشتری رعایت می‌شود و بتوانیم بر این استانداردها نظارت داشته‌ باشیم.

امروز به گواه نظرسنجی‌ها و بررسی‌ها، علی‌بابا به شرکتی خوش‌نام و مورد اعتماد در میان مشتریان خدمات گردشگری تبدیل شده و مردم به شدت به ما اعتماد دارند. نمی‌خواهیم که این خوش‌نامی و اعتماد خدشه‌دار بشود.
 
این روزها شاهد ارایه خدمات گردشگری مثل فروش بلیت و هتل روی سوپر‌اپ‌ها هستیم. با توجه به اینکه این اپلیکیشن‌ها روی گوشی همه مردم به نوعی حضور دارند، مشتریان چرا باید برای خدمات گردشگری خود از علی‌بابا استفاده کنند؟
تجربه نشان داده که ارایه خدمات گردشگری موضوعی تخصصی است و هر کسی نمی‌تواند سرویس مناسبی ارایه کند. سوپر اپ‌ها خدمات را می‌فروشند، اما توان و تخصص ارایه خدمات پشتیبانی را ندارند. الان اپ‌هایی داریم که بلیت می‌فروشند ولی وقتی مساله‌ای پیش می‌آید، مشتری را برای دریافت خدمات به علی‌بابا ارجاع می‌دهند.

باید دانست که کار با فروش خدمات به مشتری به پایان نمی‌رسد. مشتری بعد از خرید بلیت یا تور به خدماتی نیاز دارد، ممکن است بخواهد برنامه سفر را تغییر بدهد، کنسل کند و ...بنابراین پشتیبانی تخصصی لازم است.

علاوه بر اینها، ما اعتقاد داریم که خود فرایند ارایه این خدمات هم تخصصی است. خدماتی که ما ارایه می‌کنیم، مشاوره را هم به همراه دارد تا مشتری با اطمینان و خیال راحت خرید کند.

اما در کل، من حضور سوپر‌اپ‌ها را برای صنعت گردشگری اتفاق مبارکی می‌دانم، چون بازار را بزرگ می‌کنند. مشتریانی که عادت به خرید اینترنتی خدمات گردشگری نداشته‌اند از طریق این اپ‌ها با موضوع آشنا می‌شوند. این مشتریان در مرحله بعد دست به مقایسه می‌زنند تا بهترین سرویس را انتخاب کنند و اینجاست که بازار ما بزرگ‌تر می‌شود.
 
سوپر‌اپ‌ها مجوزهایی را که شما گرفته‌اید، دریافت کرده‌اند؟
متاسفانه بسیاری از آنها مجوزهای لازم را ندارند. نهادهای متولی هم این موضوع را بارها گوشزد کرده‌اند؛ ولی به هر حال دارند سرویس می‌دهند.
 
رقبای دیگری هم در بازار خدمات اینترنتی گردشگری و سفر فعالند. چه شد که علی‌بابا توانست رتبه اول را در این زمینه کسب کند؟
مشتری مهم‌ترین موضوع در علی‌باباست و تمامی استراتژی‌های ما حول نفع مشتری می‌چرخد. در سازمان ما اصل بر این است که مشتری باید بهترین سرویس را بگیرد و تجربه مشتری که ما ارایه می‌کنیم، از طریق دیگری قابل دریافت نباشد. این روش شاید در کوتاه مدت جواب ندهد، ولی مشتریان بسیار باهوشند و انتخاب می‌کنند.

ما همه جا، از فروش تا پشتیبانی و اطلاع‌رسانی، برای مشتری ارزش‌افزوده جدی داریم. ما اولین سرویسی بودیم که ارایه خدمات پشتیبانی 24 ساعته را راه‌اندازی کردیم؛ نخستین سرویسی بودیم که امکان کنسل کردن آنلاین بلیت‌های چارتری و سیستمی و کنسلی آنلاین بلیت قطار را به مشتریان‌مان دادیم و همه اینها موجب می‌شود که خریداران خدمات، با اطمینان از پشتیبانی ما، از خدمات‌مان استفاده کنند.
 
آینده علی‌بابا را چطور می‌بینید؟
چشم‌انداز ما این است که علی‌بابا بزرگ‌ترین سرویس و مرجع گردشگری ایران بشود. مسیر حرکت‌مان را در جهت همین چشم‌انداز پی‌می‌گیریم و سرویس‌های جدید را با همین رویکرد، مرتبا به خدمات‌مان می‌افزاییم.

امسال بحث توسعه پلتفرم‌ها را به طور جدی در دستور کار داریم و امکاناتی را فراهم می‌کنیم که همه فعالان صنعت گردشگری، شامل افراد، تورلیدرها، هتل‌ها، اقامت‌گاه‌های بوم‌گردی، اقامت‌گاه‌های خانه-مسافر و برگزارکنندگان تورها، به شرطی که دارای مجوز باشند، بتوانند از بستر علی‌بابا برای ارایه سرویس‌های خود استفاده کنند. قصد داریم این امکان را فراهم کنیم که هر کسی که در جامعه منابعی مرتبط با گردشگری دارد؛ از خانه بگیر تا حتی یک قایق، بتواند آن را به جامعه ارایه کند. از طریق سایت «هلو پرشیا» خدمات گردشگری را به مسافران خارجی ارایه می‌کنیم و خدمات گردشگری سلامت را نیز در سبد محصولات‌مان قرار داده‌ایم. سعی داریم در جامعه خلق ثروت و امکان برابر و عادلانه برای کسب درآمد ایجاد کنیم و به این ترتیب خود را به عنوان مرجع گردشگری ایران جانمایی می‌کنیم.
 
علی‌بابا به حمایت از رویدادهای استارتاپی و دانش‌بنیان اهتمام جدی نشان می‌دهد. از این فعالیت‌ها چه اهدافی را دنبال می‌کنید؟
مهم‌ترین عواملی که موجب رشد علی‌بابا شده، فناوری و دانش بوده است. دانش‌بنیان‌هایی را که دارای فناوری، خلاقیت و چابکی هستند، حمایت می‌کنیم تا به اهداف‌شان برسند؛ چون باعث بزرگ‌تر شدن بازار می‌شوند. در نهایت هدف ما خلق ثروت از مسیر توسعه گردشگری به ویژه در مناطق محروم و در عین حال بکر ایران زمین است؛ بنابراین در این حوزه از استارتاپ‌ها حمایت می‌کنیم.

علاوه براین جذب نیروی انسانی و تیم‌های استارتاپی در جهت توسعه خدمات و تکمیل سبد محصولات‌مان هم استفاده می‌کنیم. تا کنون هم تیم‌های متعددی را جذب و در آنها سرمایه‌گذاری کرده‌ایم.
 
اشاره کردید که نیروهای علی‌‌بابا ازمیان این جوانان خلاق انتخاب می‌شوند. برای نگهداشت منابع انسانی خود چه تدابیری اندیشیده‌اید؟
شعار ما در علی‌بابا این است که سهامداران، همکاران و مشتریان، همه باید از ثروتی که خلق می‌شود، بهره‌مند بشوند. باورمان این است که اگر منافع جامعه، پرسنل و سهامداران هم‌راستا شود، در این صورت توسعه واقعی اتفاق می‌افتد.

با همین دیدگاه تلاش بسیاری می‌کنیم که برای پرسنل‌مان محیط کاری مناسبی فراهم کنیم. در این راه مطالعات و سرمایه‌گذاری زیادی هم کرده‌ایم. هدف‌مان این است که در آینده، کل پرسنل را نیز سهامدار کنیم.
 
برنامه‌ای برای ورود به بورس ندارید؟
هدف هر شرکتی برای رشد می‌تواند ورود به بورس باشد. ما نیز در این زمینه در حال مطالعه و آماده‌سازی زیرساخت‌های لازم هستیم. اما از آنجا که تا کنون هیچ استارتاپی در ایران IPO نکرده است، در این مسیر با احتیاط پیش می‌رویم و شاید نخواهیم در این زمینه اولین باشیم. ترجیح می‌دهیم با محاسبه تمامی ریسک‌های احتمالی اقدام کنیم. بنابراین فکر می‌کنم که تا دو – سه سال آینده برای ورود به بورس اقدام نخواهیم کرد.
 

 

ITMen