فخری زارع

یکی از مزیت های اصلی نشان تجاری گرین (GREEN) کیفیت خدمات و گارانتی محصولات گرین در کنار پشتیبانی اطلاعاتی قبل و پس از فروش است.

این شرکت پس از دریافت دو دوره گواهینامه، امسال موفق به دریافت تندیس برنز از سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان شد. در این رابطه گفت و گویی با  محمدرضا شیرخان، مدیر بخش خدمات پس از فروش شرکت گرین انجام داده ایم که در ادامه می خوانید.

خدمات پس از فروش کالای IT به واسطه ماهیت این اقلام، حکم ارزش افزوده برای کالا را دارد و مشتریان، خدمات پس از فروش را به عنوان یکی از فاکتورهای مهم و تاثیر گذار برای خرید در نظر می‎گیرند. در واقع می توان گفت در حال حاضر گارانتی جایگاه خود را تا حدودی در انتخاب کالا پیدا کرده است که البته با اعتماد بیشتر مشتریان به گارانتی های با کیفیت و با اصالت می تواند در آینده ای نه چندان دور از موفقیت به مراتب بهتری برخوردار شود. 

اصولا این سازمان ها به دلیل جایگاه خود می توانند نقش بسزایی در قانون گذاری ، تایید صلاحیت و پایش و کنترل خدمات پس از فروش ارایه شده از سوی شرکت ها داشته باشند. اما متاسفانه در بخش خدمات پس از فروش، در سازمان ها رویه واحدی وجود ندارد که یکی از دلایل عمده آن نبود قوانین ارایه خدمات به صورت مستقل برای کالای فناوری اطلاعات است و این انتظار از این سازمان ها وجود دارد که با اتخاذ موضعی واحد در کنار سایر ارگان های دست اندرکار ، تدوین قوانین منحصر به صنف IT  را در نظر قرار دهند تا کار ارایه خدمات برای شرکت بر اساس قوانین به راحتی انجام 

شود. 

پاسخ به این سوال، هم بله  است و هم خیر. بله از آن جهت که استاندارد خاصی وجود دارد و شرکت های ارایه دهنده خدمات باید بر اساس آیین نامه ارایه خدمات به لوازم خانگی و الکترونیکی و تدوین شده در سازمان حمایت از حقوق مصرف کننده و تولید کننده اقدام به ارایه سرویس کنند. ولی خیر از آن جهت است که این قانون به صورت مشخص برای لوازم خانگی تدوین شده است و از استانداردهای بین المللی گارانتی محصولات ICT فاصله دارد. این امر مشکلات گسترده ای برای شرکت های بزرگی ایجاد کرده است که خواهان ارایه خدمات در قالب قوانین هستند؛ از این رو نیاز به تدوین قوانین خدمات پس از فروش مختص به کالای ICT به شدت احساس می شود. 

علاوه بر تدوین قوانین بحث گارانتی نیازمند همکاری فعالانه سازمان های  ذی ربط است که این سازمان ها می توانند با فرهنگ سازی برای جامعه درباره خدمات پس از فروش اطلاعات لازم را برای انتخاب گارانتی مناسب در اختیار مصرف کنندگان قرار دهند و مصرف کنندگان نیز باید با کسب اطلاع کامل از قوانین و استانداردها با شرکت های گارانتی کالا همکاری کنند و راه را برای افراد سودجو ببندند. علاوه بر این سازمان ها هم باید با شرکت های غیر مجاز گارانتی کالا برخورد کرده و در زمینه اجرای قوانین عدالت را مد نظر داشته باشند و از فشار خارج از چهارچوب قوانین به شرکت ها پرهیز کنند. در کنار تمام این موارد شرکت ها باید خود را متعهد به قانون و تعهدات خود بدانند و تا جای ممکن همکاری لازم را با مشتریان داشته باشند. 

سوابق شرکت ها به خوبی می تواند کیفیت ارایه خدمات را نشان دهد، کاربران می توانند با یک جست وجوی ساده از آن آگاه شوند مثلا شرکتی با 20 سال سابقه ارایه خدمات و در روالی معین مناسب تر از شرکتی است که چند ماه از سابقه تاسیس آن می گذرد. 

متاسفانه امر خدمات پس از فروش که به نظر یکی از مهم ترین مشکلات مشتریان است، در کشور مغفول مانده است و تنها رتبه بندی که می توان برای آن در نظر داشت، تندیس و گواهینامه با ارزش سازمان حمایت است. 

شرکت گرین چه برنامه هایی برای افزایش سطح خدمات پس از فروش دارد؟ 

گرین خدمات پس از فروش را یکی از بهترین ارکان شرکت خود می داند تا جایی که اساس بسیاری از تصمیم گیری های کلان در شرکت به ارایه خدمات به محصولات مربوط می شود. بنابر این ما در این زمینه متعهد هستیم هر ساله امکانات بیشتری را برای سهولت مشتریان از خدمات پس از فروش فراهم کنیم که این مهم با افزایش مراکز خدمات در شهرستان ها، پوشش کامل کشور و افزایش سرعت و کیفیت ارایه خدمات قابل ملاحظه است. 

می توان گفت بالاترین نشان تقدیری است که در میان خیل عظیم تندیس های مختلف یک شرکت مفتخر به کسب آن است؛ چرا که این نشان تحت نظارت و فعالیت سازمانی معظم در رعایت حقوق مصرف کنندگان و رعایت جزیی ترین موارد از قوانین اهدا می شود. 

ارزیابی اهدای گواهینامه و تندیس بسیار موشکافانه و کامل است و سازمان برای انتخاب شرکت های پیشرو در این زمینه قوانین سخت گیرانه ای را تدوین کرده است. به طور مثال شرکت گرین امسال با توجه به امتیازات خوب می توانست به تندیس نقره هم دست یابد که به دلیل برخی محدودیت های موجود در حوزه IT توانست تندیس برنز را به همراه گواهینامه از آن خود کند که در کنار 2 گواهینامه که در سال های 93 و 94 از این سازمان کسب کرده، نام خود را جزو پیشگامان صنعت IT  ثبت کند.