ضرورت تدوین ره نگاشت شرکت مخابرات ایران چه بود و چه فرآیندی برای آن طی شده است؟
از نظر من در حوزه تلکام نیاز به تغییر در تمام عرصه ها به صورت مداوم احساس می شود. مرور ساختار فناوری نشان می دهد که در 20 سال اخیر تحولات بسیاری در این حوزه رخ داده است؛ به عنوان مثال در ابتدای سال 1374 که ما به صورت اداره کل در کشور فعالیت می کردیم، این شبکه با حدود 10 هزار تلفن همراه اداره می شد؛ اما امروز ضریب نفوذ تلفن همراه در کشور بیشتر از 100 است، رقابت بسیار شدید است و روزبه روز به خدمات ارزش افزوده اضافه می شود و به صورت کلی روند کسب و کار تغییر کرده است. شاید این یک اشتباه باشد که فقط فناوری تغییر کند، بلکه سیستم مدیریت و سیستم ساختار سازمانی هم باید همگام با فناوری تغییر کند. به همین دلیل به نظر می رسد مجموعه ضرورت هایی که در سال 74 باعث شد اداره کل مخابرات استان ها به شرکت تبدیل شود، حالا باعث شده است در سال جاری ما به موضوع یکپارچگی برگردیم.
تاکید می کنم که این گام اول یکپارچگی است؛ زیرا در گام های بعدی برنامه های بیشتر و اهداف بزرگ تری داریم.
ما از سال 1389 مطالعه را در این زمینه آغاز کردیم و از مشاوران خارجی دعوت کردیم و آنها مطالعات مفصلی انجام داده و وضعیت مخابرات ایران را با سایر کشورها بررسی کردند؛ بنابراین یکی از ورودی های اصلی ما برای تدوین ر ه نگاشت مطالعاتی بود که مشاوران خارجی انجام دادند. در قدم دوم کارشناسان و مشاوران داخلی به تحقیق و مطالعه در این زمینه پرداختند و نظرات خود را اعلام کردند.
ورودی یا گام سوم هم نقطه نظرات مدیران شرکت مخابرات ایران بود. ورودی چهارم هم مجموعه قوانین و توافق هایی بود که در این فاصله، یعنی پس از خصوصی شدن رخ داد.
مجموعه این ورودی ها را در پی مطالعات تطبیقی با چند اپراتور بزرگ دنیا گردآوری کردیم و به این نتیجه رسیدیم که باید ره نگاشت را با مشخصاتی که اعلام شده است، تدوین کنیم.
تمام ورودی ها و مطالعات نشان داد که مهم ترین و اساسی ترین گام در بحث ره نگاشت، یکپارچگی است. یکپارچگی در ساختار، فناوری و در سبک ارایه خدمت به مشتری و مشتری مداری.
ما بنابر ضرورت هایی 31 شرکت استانی در حوزه تلفن ثابت داشتیم و وجود این 31 شرکت به معنی وجود 31 ساختار اداری است. وقتی به بحث فناوری می رسیم احتمال اینکه 31 فناوری را در خدمت بگیرید، وجود دارد و در ارایه خدمت به مشترکان هم با چنین وضعیتی مواجه هستیم. نتیجه این می شود که در شرایط فعلی ( نمی خواهیم بگوییم گذشتگان اشتباه کرده اند، شاید اگر ما هم در گذشته بودیم چنین تصمیم هایی می گرفتیم) توسعه آی تی و اینکه امروز شبکه ای به بزرگی مخابرات ایران و حتی چند برابر مخابرات ایران را اداره کرد و از یک نقطه آن را کنترل و برنامه ریزی کرد، همه اینها باعث شد ما به این جمع بندی برسیم و ره نگاشت را تصویب کنیم.
ره نگاشت از چند پشتوانه برخوردار است و به نظر می رسد که این برنامه با تمام برنامه هایی که ما در سال های قبل اجرا کردیم، متفاوت است.
از چه جهاتی متفاوت است؟
پشتوانه اول این است که ره نگاشت تاییدیه مدیران ستادی شرکت مخابرات است، دوم اینکه تایید مدیران شرکت مخابرات ایران را به صورت کامل گرفته است، سوم اینکه سهامداران عمده نیز این برنامه را تایید کرده اند.
ما در گام اول طرح یکپارچگی شرکت مخابرات ایران را ارایه کردیم. به این ترتیب که پس از تایید هیات مدیره قوانین و مقررات و ساختار تدوین و به مجمع فرستاده شد. در مجمع نیز این برنامه رای کامل را آورد و عملیات اجرایی این برنامه از هفته گذشته آغاز شد.
به طور معمول در مقابل تغییرات، مقاومت هایی صورت می گیرد، به ویژه اینکه قرار باشد 60 نفر از مدیران و اعضای هیات مدیره شرکت های مختلف جایگاه شان تغییر کند. این مقاومت را چطور مدیریت کردید؟
به نظر می رسد که چنین اتفاقی رخ ندهد، چراکه این برنامه یک فرآیند تدریجی را طی کرده است و همه به این اجماع رسیده اند که باید این کار انجام شود و در هفته جاری یک گام دیگر هم برمی داریم و جلسه ای با مدیران خواهیم داشت و جایگاه مدیران سابق مشخص می شود و همه در کنار هم در این زمینه کار می کنیم.
از سوی دیگر ما نمی خواهیم مخابرات ایران را توسط ستاد مخابرات ایران اداره کنیم. ستاد مخابرات ایران برنامه ریز است و سیاست ها و راهبردها را تعیین خواهد کرد و قرار بر این است به جای اینکه 31 راس برنامه ریزی داشته باشیم، یک واحد برنامه ریزی داشته باشیم. اما اجرا و کف کار در استان هاست و مدیران ما کارهای عملیاتی را انجام می دهند. ما قصد نداریم همه جزییات را وارد ستاد کنیم؛ زیرا در شرایط فعلی این کار شدنی نیست. ما بنا داریم تا پایان سال ساختار را به صورت کامل به مرحله اجرا درآوریم، فرآیندهای موازی را حذف کنیم و خدمات نامتقارن با خواست مشترکان را حذف کنیم و هر جای شبکه نظیر CRM، مراکز پاسخگویی و ... که نیاز به یکپارچگی دارد را یکپارچه کنیم. به صورت کلی امیدواریم سال 96 سالی باشد که فرصت ارایه خدمت به مشترکان فراهم باشد و بتوانیم خدمات خوبی به مردم ارایه دهیم.
با رای قاطعی که سهامداران در مجمع به موضوع یکپارچگی دادند، به نظر می رسد از این موضوع راضی هستند و سهامداران خرد هم نباید نگرانی در این زمینه داشته باشند؟
قطعا همینطور است. ما در نشست هایی که با سهامداران خرد داشتیم، آنها از این طرح استقبال کردند و راضی بودند. ما حدود 32 هزار سهامدار خرد در مجموعه شرکت مخابرات ایران داریم و بعد از ادغام بازخوردهای بسیار خوبی داشتیم و با نمایندگانی از سهامدارانی که در مجمع حضور داشتند، مذاکره کردیم و آنها بسیار راضی بودند و معتقد بودند که منافع این کار بسیار زیاد است. حقیقت این است که یک سری واقعیت هایی وجود دارد که نباید انکار کرد. من فکر می کنم تغییر همیشه خوب و لازم است. زمانی که نخستین بار در سال 75 یا 76 سیستم پاسخگویی تلفنی مکانیزه به ایران آمد و 09990 وارد ایران شد، خیلی ها ایراد گرفتند که اصلا اگر پاسخگو نباشد، مردم برمی گردند، اما امروز یکی از آرزوهای سازمان ها این است که مردم به آنها مراجعه نکنند و از خدمات یکپارچه استفاده کنند.
لذا چون شرایط تغییر کرده است، سهامداران خرد و عمده راضی هستند؛ ولی ما به عنوان مدیران شرکت مخابرات ایران باید در اجرای این برنامه توانمند شویم. توانمندی ما می تواند به اجرای بهتر این برنامه و رضایت بیشتر سهامداران و مشترکان منجر شود.
با اجرای ره نگاشت، آیا مشترکان تغییری در سرویس ها احساس می کنند؟
اگر مشترکان تغییر را احساس نکنند، به معنی این است که ما ره نگاشت را اجرا نکرده ایم. ما ره نگاشت را اجرا می کنیم تا مشترکان تغییر را حس کنند، مشترکان ما باید از درگاه های واحد سرویس خوب بگیرند؛ بنابراین ما تمرکز زیادی بر مشتری داریم و معتقدیم در شرایطی که عصر رقابت است، بدون رضایت مشتری نمی توان موفق بود.
من در سال 74 و زمانی که مخابرات آمدم، درخواست های مردم از روابط عمومی این بود که پس از 5 سال که برای دریافت خط تلفن ثابت ثبت نام کرده بودند، این خطوط به آنها واگذار شود. اما در سال 94 و 95 واگذاری تلفن ثابت در ظرف کمتر از یک روز صورت می گیرد؛ بنابراین مشتری سال 94 با سال 74 قابل مقایسه نیست و به همین دلیل باید پاسخگو باشیم.
کمی درباره برنامه تان در نمایشگاه تلکام امسال بگویید.
ما با رویکرد یکپارچگی در نمایشگاه حضور داریم. در سال جاری دیگر شرکت ها حضور ندارند و شرکت مخابرات ایران و شرکت ارتباطات سیار در نمایشگاه حضور دارند و هر دو شرکت به صورت سرویس محور در نمایشگاه هستند. سرویس هایی در TCI ارایه می شود و در بخش های گوناگونی است. بخش اول سرویس های B2C است که مشترکان خانگی از آنها استفاده می کنند و بخش دوم B2B است که برای مشترکان تجاری در نظر گرفته شده است. همچنین غرفه شبکه ملی اطلاعات و غرفه دولت الکترونیکی را برپا کرده ایم و توانمندی های خود را معرفی کرده ایم.
کار جدیدی که در حوزه اینترنت پرسرعت آغاز کرده ایم، بحث FTTH است. برخی از شرکت های همکار نظیر آی سیما نیز در غرفه ما حضور دارند. بخش خدمات مشتریان را نیز در نمایشگاه فعال کرده ایم و قصد داریم با نیازهای مردم بیشتر آشنا شویم. درنهایت تلاش داریم با چهره ای متفاوت در نمایشگاه حضور داشته باشیم.
شعار امسال ما هم «همه جا با شما» است. با توجه به اینکه ما بیش از 100 میلیون مشترک همراه و ثابت و اینترنت داریم و این امکان را هم داریم با مجموعه شرکت هایی که با ما همکاری می کنند، همه خدماتی که مردم انتظار دارند، به آنها ارایه دهیم.
سوالی که بسیاری از مردم می پرسند این است که آیا مخابرات عرضه اینترنت نامحدود را دوباره از سر می گیرد ؟
مطالعاتی که انجام دادیم مشخص کرد که مشترکان ما به دنبال سرعت هستند و من فکر می کنم روندها تغییر می کند و هیچ مشترکی دیگر حاضر نخواهد بود با اینترنت کم سرعت کار کند.
اینترنت 512 درواقع حجمی بوده است و حالا روندها به این سمت می رود و متقاضیان اینترنت نامحدود هر روز بیشتر می شوند. سوالی که همواره مطرح می شود این است که چرا اینترنت کند است. پاسخ این است که وقتی مشتری درخواست اینترنت 64 را دارد، طبیعتا اینترنت سرعت پایینی دارد.
ما درصدد هستیم افکار عمومی را در رابطه با سرعت اینترنت توجیح کنیم. من فکر می کنم بیشتر مشترکان اینترنت با سرعت بالا می خواهند و ما درصدد هستیم بسته هایی با سرعت بالا و حجم موردنظر مشترک ارایه کنیم.
امکان ثبت نام مشترکان در نمایشگاه وجود دارد؟
بله، علاوه بر اینکه ثبت نام صورت می گیرد، تسهیلات ویژه ای هم به مشتریان ارایه می شود. گروه مخابرات ایران در سالن های 6، 7 و 25 A واقع شده است.
در خاتمه اگر نکته ای هست، بگویید.
در حوزه تلفن ثابت، ما در این بخش سرمایه گذاری زیادی کرده ایم و درحال حاضر ارزان ترین نرخ مکالمه در جهان را داریم و در ایران نیز تعرفه تلفن ثابت در داخل شهرها 15 برابر کمتر از تلفن همراه است، بنابراین مشترکان باید از تلفن ثابت بیشتر استفاده کنند، ضمن اینکه در آینده امکان ارایه اینترنت با سرعت بسیار بالا از طریق سیستم های رادیویی نخواهند بود. به همین دلیل توصیه می کنیم که کمک شود زیرساخت تلفن ثابت تقویت شود. نکته دیگر این است که مصرف اینترنت روزبه روز در حال افزایش است و رشدی انفجاری دارد، پیش بینی می شود تا سال 2020 هر خانواده در ماه 100 گیگابایت اینترنت مصرف کند و ما باید در این زمینه سرمایه گذاری کنیم و باید کاری کنیم که این نیاز از طریق داخل تامین شود.