سازمان گمراه
حسین حسینی تبار- هر سازمانی با گروه مشتریان مختلفی مواجهه است که خریداران کالاها و خدمات، کارکنان، سرمایه گذاران و اعضای هیات مدیره، دولت، نهادهای قانون گذار و قضایی ازجمله گروه های مشتری سازمان ها هستند. گروه مشتری اصلی هر سازمانی، گروهی است که کالاها و خدمات آن سازمان را خریداری و از آن استفاده می کند.
سازمانی که گروه مشتری غیر از خریداران و استفاده کنندگان از خدمات و کالاهایش را بهعنوان گروه مشتری اصلی خود انتخاب کند، نخستین گام را در مسیری اشتباه برداشته است. من به این سازمان، سازمان گمراه می گویم.
در برنامه های بازاریابی و فروش، نخستین گام، انتخاب گروه هدف (Target Market) است. سازمان گمراه، برنامه های بازاریابی و فروش خود را در نخستین گام اشتباه انتخاب می کند و این انتخاب نادرست باعث کاهش اثربخشی برنامه های بازاریابی و درنتیجه کاهش فروش می شود.
سازمان گمراه در شناسایی و ارایه محصول مورد نیاز مشتریان خود نیز ناتوان است، چون درگیر برآورد کردن نیازهای گروه های فرعی مشتریان است. به مرور زمان، سازمان گمراه از تطابق محصول و خدمت خود با نیازهای مشتریان جا می ماند که این درجا زدن، باعث نارضایتی و از دست دادن مشتری می شود.
هیچ سازمانی نیز برای ارایه خدمت به کارمندان و کارکنان خود ایجاد نشده است. کارکنان گروه مهمی از مشتریان هر سازمانی هستند که باید مورد توجه قرار گیرند. اما نکته این جاست که هدف اصلی سازمان، خدمت رسانی به کارکنان نیست، بلکه خدمت رسانی به مشتریان است.
یکی از اشتباهاتی که استارت آپ ها و شرکت های نوپا مرتکب می شوند، این است که گروه مشتری اصلی خود را سرمایه گذاران و ارایه کنندگان تسهیلات انتخاب می کنند. درحالی که بهترین سرمایه گذار شرکت های نوپا، مشتریانی هستند که از خدمات آن ها استفاده می کنند. این مشتریان با خرید محصول و خدمات، سرمایه مورد نیاز شرکت را تامین می کنند.
سازمانی که گروه مشتری اصلی خود را ناراضی کند و از دست بدهد، به مرور زمان دیگر گروه مشتریان خود ازجمله کارکنان، سرمایه گذاران، دولت، نهادهای قانون گذار و مجلس را نیز از دست می دهد. راه نجات سازمان گمراه، بازگشت به اهدافی است که برای تحقق آن شکل گرفته است؛ برآورده کردن نیازهای گروه مشتری اصلی که از خدمات و کالاهای عرضهشده
استفاده می کنند.
*مدیر ارشد اجرایی بیدبرگ