آخرین اخبار
facebook Telegram RSS ارسال به دوستان نسخه چاپی
کد خبر : 5106
تاریخ انتشار : 26 دی 1390 2:52
تعداد بازدید : 637

نگاهی به مدیریت جامع کیفیت (TQM) در صنعت بانکداری

ضرورت انتقال از بانکداری مالی به خدماتی

شرکت های ارایه دهنده خدمات شبکه های الکترونیکی که در صنعت بانکداری ملزومات مرتبط با دستگاه های خودپرداز یا پایانه های فروش را فراهم می کنند، غالبا با ارایه آمار تعداد و مبالغ تراکنش ها، تعداد دستگاه های منصوبه و تعداد بانک های تحت پوشش، با افتخار خود را بازنمایی کرده ، اما در قبال اولویت های مشتریان که مربوط به از سرویس خارج شدن شبکه و خرابی دستگاه ها می شود، سکوت می کنند.

اغلب بانکداران بر این باورند که بانکداری صنعتی مالی است، نه خدماتی؛ از این رو به جای پرداختن به ارتقای کیفیت خدمات، بیشتر به رقابت و ماجراجویی در عرصه‌های مالی تمایل دارند. بنابراین اغلب بانک‌ها، نیروی انسانی، منابع، زمان و سیستم‌های خود را بیش از آنکه صرف اداره امور مشتریان و ارایه خدمات به آن‌ها کنند، به مدیریت دارایی‌ها و نقدینگی خود اختصاص می‌دهند. در واقع اغلب سیستم‌های بانکی به منظور کنترل مشتریان طراحی شده‌اند، نه برای تامین رضایت آن‌ها محصولات و فرآیندهای بانکی نیز بیش از آنکه در جهت راحتی مشتریان باشند، در راستای  تسهیل امور بانکی هستند. در حالی‌که بانک‌های بزرگ گاهی به منظور محافظت از دارایی‌هایش تا سه معاونت را ایجاد می‌کنند، اما حتی یک نفر را جهت نظارت بر خدمات مشتریان و یا رسیدگی به شکایات آن‌ها نمی‌گمارند. بانک‌ها معمولا به خدمات‌دهی به مشتریان و رضایت آنها اهمیتی چندانی نداده و آن را در اولویت‌های پایین خود قرار می‌دهند. سیستم‌ها و ساختارهای بانکی معدودی هستند که در جهت کنترل و حفظ وفاداری مشتریان طراحی شده باشند.

خدمات الکترونیکی
راحتی استفاده از دستگاه‌ها نیز نکته‌ای است که اغلب فراموش می‌شود که این امر همواره موجب ایجاد شرایطی مبهم و آشفته برای مشتریان در تصمیم‌گیری به منظور استفاده از دستگاه‌های خودپرداز می‌شود. به عنوان مثال دستگاه خودپرداز مشتری را وادار می‌کند که به هر ترتیب تمامی اطلاعات ضروری برای انجام تراکنش را وارد کند؛ بعد از لحظاتی انتظار دستگاه به مشتری می‌گوید که شبکه یا سوییچ بانک قطع است، در صورتی که باید پس از اینکه فرد کد امنیتی را وارد می‌کند، دستگاه به جای اینکه وقتش را با سوالات اضافی تلف کند، فورا به او بگوید که امکان انجام تراکنش وجود ندارد.
در واقع بسیار مهم است که امور خدمات مشتریان در بانک‌ها به مدیران مالی و یا برنامه‌ریزان و مهندسان نرم‌افزار سپرده شود زیرا بسیاری سیستم‌های ضدمشتری وجود دارند که بانک‌ها آگاهانه یا ناآگاهانه بکار می‌گیرند.
برخورد صمیمانه با مشتریان بسیار اثربخش است. بسیاری از بانک‌ها از اصول اولیه در حوزه خدمات و فروش غفلت می‌کنند؛ اصولی همچون برخورد مناسب با مشتری در هنگام ورود به بانک، تشکر کردن پس از انجام عملیات بانکی، برقراری ارتباط چشمی با مشتری یا عذرخواهی هنگامی که  مشتری در انتظار مانده است. در بانک‌های ژاپن، کارمندان بانک آموزش دیده‌اند که همواره از مشتریان خود تشکر کنند (حتی مواقعی که مشتریان پول خود را از بانک پس می‌گیرند)، یا به دلیل زیاد معطل نگه داشتن مشتری، عذرخواهی کنند. در ژاپن سپرده‌گذارها، وام‌گیرندگان، استعلام‌گیرندگان و در واقع هر فرد که وارد بانک می‌شود، مشتری تلقی شده و مورد توجه قرار می‌گیرد. در مقابل، در بسیاری از بانک‌های آسیایی محافظان امنیتی شدیدا مراقب افراد هستند؛ مدیران این بانک‌ها عقیده دارند که تنها راه ترساندن دزدان، ترساندن سایرین حتی مشتریان خود آن بانک‌ها است.

مدیریت جامع کیفیت TQM
به صورت تاریخی، بانک‌ها سیستم‌های کنترلی پیچیده‌ای محسوب می‌شوند که با سیال‌ترین دارایی یعنی پول نقد در ارتباط هستند. بانک‌ها باید تصویر، وجهه و اعتبار خود را به عنوان حافظ پول افراد حفظ کنند. اما طی سال‌ها این امر در قالب سیستم‌های پیچیده و دست و پاگیری با عنوان کنترل انجام شد، در حالی‌که در عمل با غفلت در امر خدمات‌رسانی به مشتری همراه بود.
مدیریت جامع کیفیت (TQM) که به‌صورت همه‌جانبه به مشتری می‌پردازد و رضایت مشتری را هدف قرار داده است، نه تنها در بخش تولید، بلکه در بخش خدمات نیز قابل اجراست، به ویژه در نقاطی که مشتریان از اهمیت بیشتری  برخوردار هستند. در واقع جایگاه مشتریان در صنایع خدماتی و در کیفیت توزیع خدمات نسبت به صنایع تولیدی دارای اهمیت بیشتری است  زیرا آنها همیشه در تماس مستقیم با ارایه‌دهندگان خدمات (پرسنل مرتبط) هستند  که این تماس نزدیک شامل کارگران کارخانه نمی‌شود. نحوه برخورد با مشتری در محل فروش، تعیین خواهد کرد که آیا مشتری دوباره به سوی شما باز می‌گردد یا به سمت رقیب حرکت می‌کند.
صنایع بانکداری به عنوان بزرگ‌ترین صنایع خدماتی در هر کشور می‌تواند از مدیریت جامع کیفیت بهره‌مند گردد و این یک دلیل اساسی دارد بانک‌ها به رضایت مشتریان و استمرار وفاداری آنان وابسته هستند. اما در عمل تعداد کمی از بانک‌ها به تعهدات خود به مشتریان‌شان در جریان و بعد از عملیات فروش توجه دارند. در حالی‌که بسیاری از بانک‌ها با سرمایه‌های مالی مردم اداره می‌شوند، اما هیچ‌گونه آموزشی در زمینه خدمات مشتری ندارند. خدمات خوب اتفاقی یا به خودی خود به وجود نمی‌آید بلکه نیازمند برنامه‌ریزی و مدیریت می‌باشد. بانک‌ها بر این باورند که پول، بیشتر از مشتری دارای اهمیت است.
منبع: سایت شرکت ایران کیش


نظر شما



نمایش غیر عمومی
تصویر امنیتی :