fanavaran
آخرین اخبار
   
    کد خبر : 220582
    تاریخ انتشار : 10 مهر 1396 9:1
    تعداد بازدید : 654

    مدیر بازاریابی شرکت گرین در گفت‌و‌گو با فناوران:

    بهترین مدل خدمات پس از فروش خدمات برد-برد است

    امروزه ارایه گارانتی و خدمات پس از فروش برای جذب و حفظ مشتریان، یکی از بخش های مهم توسعه کسب و کار در هر صنعتی محسوب می شود و شرکت های بزرگ که به اهمیت این موضوع پی برده اند، سال هاست کانون توجه خود را از بازارگرایی به مشتری گرایی تغییر داده اند. در این راستا همگام با سایر صنایع کشور، بنگاه های پیشتاز صنف فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز بیش از یک دهه است که با درک این مطلب و افزون بر ارزش های مورد نظر مشتری، توجه خود را از بازار به مشتری معطوف کرده اند و با ارایه خدمات خوب به مشتریان و جلب اعتماد آنها توانسته اند تا حدی وضعیت نامناسب خدمات در صنعت فاوا را ساماندهی کنند. شرکت پردیس صنعت سیاره سبز (گرین) یکی از شرکت های شناخته شده در صنف ICT کشور است که با پذیرفتن این حقیقت که کیفیت محصول نمی تواند به تنهایی موجب تمایز آنها با رقبا شود، از دو دهه پیش به مقوله خدمات پس از فروش وارد شده و اکنون 9 گروه کالایی را پشتیبانی می کند. مهدی میرنقی، مدیر بازاریابی شرکت گرین در گفت و گو با فناوران بیان می کند: یکی از اهداف و برنامه های مهم شرکت این است که با ارایه بهترین خدمات و گارانتی کاری کند که مردم از هر لحاظ به خدمات گرین اعتماد کنند. با او در باره وضعیت خدمات و گارانتی در صنف فناوری اطلاعات و ارتباطات (فاوا) به گفت و گو نشسته ایم که ما حصل آن را در ادامه می خوانید.

    فخری زارع
    zarefakhri@
     در حال حاضر وضعیت خدمات پس از فروش فاوا را چگونه ارزیابی می کنید؟
    وضعیت خدمات پس از فروش در مقایسه با یک دهه گذشته به مراتب بهتر شده و حفظ مشتریان و در مجموع مشتری مداری اهمیت بیشتری یافته است؛ اما باز هم از نظر ساختار با مشکلاتی همراه است. حوزه خدمات پس از فروش صنف فاوا با سه مشکل آموزش فروشندگان، اعتماد سازی مردم و استاندارد سازی خدمات مواجه است. بسیاری از فروشندگان کالا به خاطر منفعت شخصی به خریداران القا می کنند که گارانتی خدماتی ارایه نمی کند و فقط هزینه اضافی است و مشتری را به سوی کالایی که خود در نظر دارند، هدایت می کنند. از طرفی مردم هنوز آنطور که باید به گارانتی اعتماد ندارند و خدمات ضعیف و غیر استاندارد برخی شرکت ها به این موضوع دامن زده است.
    داشتن زیر ساخت های لازم مانند فرآیند و فضای مناسب و استاندارد های شکایت و رضایت مشتری برای پاسخگویی به مشتریان، اصل ارایه خدمات و گارانتی خوب است. اما برخی شرکت ها بدون توجه به این موضوع خدمات ارایه می دهند و مشتریان آنها عمدتا ناراضی هستند. بنابراین از یک تا صد می توان به  خدمات صنف فاوا نمره 30 داد؛ چرا که هنوز کار بسیاری دارد.
     آیا گارانتی و خدمات پس از فروش کالاهای حوزه فاوا براساس استاندارد خاصی ارایه می شود؟
    استاندارد مشخصی برای ارایه خدمات کالاهای فاوا تعریف نشده است. اتحادیه صنف فناوران رایانه چندی پیش استاندارد خدمات پس از فروش را برای صنف مربوطه آماده کرد، اما هنوز جای کار بسیاری دارد. معمولا شرکت های فعال، استاندارد هایی برای خودشان تعریف می کنند و بر اساس آن خدمات پس از فروش ارایه می دهند.
    هنوز استاندارد واحدی نداریم که همه شرکت ها بر مبنای آن خدمات ارایه کنند. سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولید کنندگان نیز یکسری استاندارد های اولیه برای ارایه خدمات تعریف کرده که به نظر من کافی نیست.
     به نظر شما رتبه بندی شرکت های ارایه کننده خدمات پس از فروش چقدر ضروری است و آیا می تواند به عملکرد بهتر شرکت ها در زمینه ارایه خدمات کمک کند؟
    بحث رتبه بندی شرکت های ارایه دهنده خدمات بسیار مهم است و به اعتقاد من شرکت ها باید بر اساس خدماتی که ارایه می کنند، ستاره بگیرند. مثل هتل ها که بر اساس مزایا و خدمات، ستاره دریافت می کنند و همین ستاره ها ملاک رتبه بندی و سطح هتل را مشخص می کنند و به این صورت مشتریان به سادگی می توانند هتل مورد نظر خود را انتخاب کنند. اینگونه انتخاب برای مصرف کننده راحت می شود و هنگام خرید بر مبنای نوع خدمت و درجه شرکت خدمات دهنده را انتخاب کند. قطعا این موضوع باعث می شود هم خریداران خدمات خوبی بگیرند و هم شرکت ها سطح خود را بالاتر ببرند؛ بنابراین رتبه بندی شرکت ها موجب ارتقای عملکرد آنها خواهد شد.
     چه عواملی می تواند به برتری شرکت های ارایه کننده خدمات پس از فروش بینجامد؟
    گزینه های زیادی وجود دارد، باید خود را به جای مصرف کنندگان بگذاریم، رفتار خوب کارکنان، خدماتی که ارایه می دهند و در نهایت کیفیت خدمات و محصول از موارد مهمی است که اغلب مصرف کنندگان در بحث دریافت خدمات پس از فروش لحاظ می کنند. شرکت های صاحب نام و برند می دانند که وفاداری مشتری بسیار ارزشمند است که فقط با ارایه خدمات خوب به دست می آید. در واقع می توان گفت خدماتی خوب است که هم شرکت و هم مصرف کننده در حالت برد-برد قرار بگیرند.
    ما در گرین اعتقاد داریم که هر یک شاکی نماینده 50 نفر است و اگر ناراضی باشد، می تواند موجی از نارضایتی به وجود بیاورد. بسیاری بر این باورند، قیمت برای مصرف کنندگان هنگام خرید کالا مهم ترین گزینه است در حالی که بر اساس نظرسنجی هایی که انجام داده ایم، نوع خدمات و کیفیت محصول دو گزینه مهم برای خریداران است و پس از این دو، قیمت اهمیت دارد.
     شرکت گرین در ارایه خدمات پس از فروش چه رویکرد و سیاستی را پیاده کرده است؟
    تمرکز گارانتی گرین بر تعویض کالا در بیشتر گروه های محصول است تا بیشترین سطح رضایت مندی ایجاد شود و از سوی دیگر سرعت پاسخگویی و ارایه خدمات افزایش یابد. هر کالایی برای خدمات به شرکت یا نمایندگی های خدمات برگردد، در صورت رضایت مشتری با کالای بافر تعویض می شود؛ در غیر این صورت همان کالا تعمیر خواهد شد. در صورتی که کالایی دوبار به دفتر خدمات گرین مراجعه کند، قطعا تیم کارشناسی موضوع را بررسی خواهد کرد. شرکت گرین در سه سال گذشته به صورت متوالی، گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان و در سال سوم، تندیس برنزی را از این سازمان دریافت کرده است. همچنین براساس ممیزی های صورت گرفته از بخش خدمات پس از فروش گرین و با توجه به سطح بالای رضایت مندی از نحوه خدمت رسانی، استاندارد های ایزو مرتبط با ارایه خدمات پس از فروش را دریافت کرده است. در سال 1395 واحد CRM برای پیگیری و بررسی نحوه خدمات دهی و رضایت مندی مشتریان به عنوان یک بخش مستقل در گارانتی گرین راه اندازی شده تا به پروسه خدمت رسانی به تمامی مشتریان رسیدگی شود. اکنون 21 سال است که در حال خدمت رسانی به هموطنان عزیزمان هستیم و امیدواریم بتوانیم با ارایه کالا و خدمات خوب سربلند باشیم.


    نظر شما



    نمایش غیر عمومی
    تصویر امنیتی :